Comment le service client peut améliorer votre entreprise ?

Actuellement, de plus en plus d’entreprises proposent un service client en vue de soigner leur image. Pour le client, il est toujours agréable de pouvoir bénéficier de ce genre d’accompagnement. Mais existe-t-il réellement un lien entre service client et amélioration de l’entreprise ?

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client, ou service à la clientèle, est en quelque sorte l’accompagnement de l’acheteur (ou du futur acheteur) par l’entreprise. Le client pourra toujours bénéficier de ce service que ce soit avant ou après l’achat d’un produit.

Le service peut être très utile pour le client s’il a, par exemple, acheté un appareil vraiment difficile à manipuler. Il se sentira beaucoup plus rassurer si le fabricant reste disponible pour l’accompagner lors de l’utilisation du produit.

Le service client est une unité à l’écoute de la clientèle. Il a pour principal objectif de répondre aux différentes questions des clients. Même les personnes qui n’ont pas encore acheté quoi que ce soit à l’entreprise peuvent bénéficier de ce service. L’accompagnement du client peut porter sur l’acquisition d’un produit ou d’un service, son installation, ou encore son utilisation.

En général, le service à la clientèle est disponible depuis un appel téléphonique. Actuellement, l’accompagnement du client peut se faire en ligne, on parle alors de e-CRM ou Electronic Consumer Relationship Management.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de proposer un service client ?

Pour une entreprise, il est toujours bon de pouvoir se rapprocher de ses cibles.

Le service à la clientèle offre la possibilité d’avoir un retour rapide à propos des produits et des services. L’accompagnement client donne la possibilité de connaitre instantanément les lacunes d’une nouvelle marchandise. L’entreprise pourra ainsi y remédier au plus vite. Sans le service clientèle, l’entreprise devra faire d’importants investissements pour peaufiner et améliorer leurs offres.

Le rapprochement auprès des clients permet également d’avoir une meilleure cote. Actuellement, le marketing d’entreprise accorde une attention particulière à l’image de l’entreprise auprès des utilisateurs, en particulier sur Internet. Si certains éléments peuvent être maintenus sous contrôle (le site Internet de l’entreprise par exemple), d’autres sont pratiquement ingérables (opinion publique, réseaux sociaux…). Le service client permet de soigner son image auprès du grand public, et donc auprès de potentiels clients.

Quelles contraintes pour l’entreprise ?

La mise en place d’un service à la clientèle est toujours bénéfique pour une entreprise. Cependant, il s’agit d’un investissement avec un coût assez important. Le service client requiert l’installation d’une structure dédiée, et il faudra également savoir gérer les débordements lors des pics d’activités. Il est possible d’externaliser le service d’accompagnement pour que votre entreprise n’ait pas à se soucier de cette tâche, mais ce n’est pas recommandé.

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